【2006.07.21配信】
はじめから話をしよう。
某カード会社の優良顧客切捨て戦略に付いてである。
このカード会社には、プラチナカードお薦めのＤＭが２種類ある。
初めに勧誘をするプラチナカード勧誘ＤＭ①で、次にご検討いただきましたかと封筒に書いてあるプラチナカードご検討ＤＭ②である。
私にはいきなりプラチナカードご検討ＤＭ②が届いた。
ご検討を頂きましたかというＤＭである。中身は勧誘ＤＭ①と同じ物が入っている。
何で同じ物が入っていると言えるのかという問いには後で回答をする。
私は仕事柄プラチナカードにはどのようなサービスがあるのかと期待を膨らませて、入会をした。
プラチナカード会員メリットは、案内書によれば、
「従来のコーポレートカードの枠を超えた、ビジネスプラチナカードにふさわしい最良のサービスを用意しました。すべてのサービスは、ビジネス．プラチナ･サービス･センターにてお電話一本で承ります」となっている。
・老舗料亭やレストランの紹介をする。北米、カナダ、ヨーロッパの人気レストランの予約もとる。
・外国の工房でしか手に入らない特別な品も購入手配をする。
・最高一億円までの海外旅行傷害保険。
・最高５千万円までの国内旅行傷害保険
ビジネスプラチナカードをお持ちいただけるだけでカードでのご購入の有無にかかわらず最高５千万円まで補償をする。
・ゴルフ保険
・カー・ピッキング･プロテクション
・旅の手配から出発先でのご宿泊や誤解食まで専門スタッフが最適の旅行プランをご提案します。となっている。
さて、入会申込書を送って１０日間でプラチナカードが届いた。
問題はその後である。
その後プラチナカードを検討していただいたでしょうかと、再度ご検討ＤＭ②が届いたのである。
それから２週間して、今度はゴールドカードに入りませんかとゴールドカード勧誘ＤＭが届いた。プラチナカード会員である私を、カード会社は一般カード会員と認識しているのである。ここまでは先にメールマガジンでお知らせしたとおりである。
それから１ヶ月ほどして、またもやプラチナカードに入りませんかとプラチナ勧誘ＤＭ①が届いたのである。
すると次はＤＥＬＬの封筒でゴールドカードに入りませんかとゴールド勧誘ＤＭが届いたのである。
ここまでアホをやってこられると、次は何が来るかなと面白くなってくるものである。別に痛くも痒くもないことなのだから、次に何が来るかが楽しみになってきだした。
しかし一方で、「これは黙ってはいられない。私一人をターゲティングしてやっていることではない。たくさんの優良顧客が同じ体験をしているはずだ」という気持ちが起きてきた。
私は勇気を持ってこのカード会社のコールセンターに電話をしてこの事実を伝えた。
コールセンターの女性は平謝りであったが、担当部長からの返信は驚く内容であった。
１．ご入会していただいたにもかかわらずまたプラチナカードを持ちませんかと言う案内は時間差が発生したものである。
服部様がご入会した時点で次のＤＭが用意されていたのである。だから押さえようがない。
２．ゴールドカードをお薦めしたこと、その後に再度、プラチナカードに入会をお薦めしたことは深く反省している。当社の顧客情報管理がいかにお粗末であるか実感している。
３．Ｄ社のリストで送ったことで当社は防ぎようがない。
私が考案したシナリオメソッドなら一瞬で解決できるものをと思いながら、これも次に起こった楽しみの一つと思えば腹は立たないと納得するしかないカード会社の対応であった。
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