【2007.03.30配信】
我が社ではＳＦＡは、「企業が顧客施策軸で新たに売れる仕組みを構築する」コンサルティングのうち､営業マンを中心とした営業形態の場合に導入するシステムであると考えている。
顧客施策軸とは、顧客創造､顧客育成､契約率向上、ＬＴＭをキーワードとする､顧客数を増やすことで売上を伸ばす施策のことである。
私は、ＳＦＡについては、営業マンを軸にして､顧客（Ｂ２Ｂ、Ｂ２Ｃ）施策を展開して、新規客を発掘し発生した案件を獲得受注し、既存客からは、案件を競 合先と戦いながら受注を獲得し、継続した注文をいただけるようにするためのガイドをするシステムと考えている。だから私は、ＳＦＡとは顧客施策であり顧客 戦略であると断言するのである。
その実現に向かってＢＰＲとリレーションシップ戦略があるのだ。
したがって、ＢＰＲを現状のプロセスをシステムに登載して可視化できたところで終わるのではなく、ＢＰＲの定義を、営業マンが顧客に対して定期訪問を重ね ながら、案件を発掘するまでの手法、案件を発掘してから､商談化し、受注を獲得するまでの手法､納品後にアフターフォローを的確に行なう手法、続けて次の 案件を獲得するまでの手法をマーケティング理論に基づいて構築するものであると考えるのである。
それは現状のプロセスをヒアリングすればできるではないかという説もあるが私はそうは考えていない。
大事なことは契約に至るＭＡＰ(契約に至らないＭＡＰも含む)を作り上げることである。
現状、契約に至るＭＡＰ上のどの地点にいるのか、次にやることは何か。次にやってはいけないことは何か、次のプロセスをプラスの方向に進めたら、その次に何をやるのか、マイナスの方向に進めてしまったら次に何が発生するのか、こうしたＭＡＰは現状のプロセスにはないはずである。
このＭＡＰをプロセスに置き換えてシステムに登載する。
プロセスを次のプロセスに向かって進捗させるには一定のアクションが必要である。
私達はこれを｢理｣のアクション、｢情｣のアクションに区別している。
プロセスを契約に向かって､あるいは案件がありますよと言わしめるには顧客の心を動かさなければいけない。それは「理」だけではできない。とはいえ､｢情｣だけでも出来ない。
｢理｣に｢情｣を添えていくプロセスを､案件発掘､商談獲得をゴールとした営業プロセスに添えていくこと、これは現状のプロセスをヒアリングするだけでは得られない。
さらにプロセスを次のプロセスに向かってプラスの方向に導くには､ＲＳツールの存在が必要である。
現状の営業マンツールは、会社案内､カタログ、価格表、成功事例集、製品仕様図面などであるが、ＲＳツールとはプロセスを進捗させるために必要なツールであり、上記したような従来型ツールとは別物である。ＲＳツールにも｢理｣度100％、｢情｣度０％のものから､｢理｣度０％､｢情｣度100％まで、区分けされる。
こうしたツールをプロセスに添えてＲＳプロセスを構築し、顧客の心を動かしていくことも、必要になる。これらは現状のヒアリングでは実現しない。
我が社はＢＲＥＡＬＯＧＩＣと命名した、顧客施策を展開して売上を伸ばす仕組みづくりのための理論に基づいてプロセスをデザインする。その基幹となるものは顧客創造､顧客育成による顧客作りと、永続した取引（ＬＴＶ）を実現するワントウワンマーケティングなのである。
だからＳＦＡは顧客施策を展開して売上を伸ばす仕組みそのものなのである。
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