【2009.03.13配信】
ブレアコンサルティングの服部です。
企業は顧客に対して根本的な方針を持ちそなえなければならない。顧客との対話を通じて価値を実現し共生・共歓の社会を作る。これがカスタマープリンシプル活動です。
こう書きますと、実際の仕事とはかけ離れているのではないかと考える人が多いかもしれませんが、現場ではそうではありません。企業の方向性を考えている人たちは、これまでの利益中心主義がもたらしたものは、荒涼たる絆の崩壊であり、効率や生産性だけを追いかけていたのではこれからの社会を構築することができないと真剣に考えています。
昨日も私たちが定期的におこなっていますセミナーに参加された方とわずかな時間、話しをしたのですが、営業担当者が企業の関係者といかに関係性を築くのか、ここを構築することを模索しているというお話でした。
最近、私もいろいろな方と話しをしますが、顧客企業に訪問して商品を販売する営業担当者を次に導く方向は顧客との関係性の構築であるということでほぼ一致しています。
企業の知恵者は、いま同じ方向性に向かって進もうと考えているのだということをつくづく感じます。
カスタマープリンシプルには３つの方向性が見えます。
１つは、ＣＩ活動の一環に位置する考え方です。これはＣＩにおけるカスタマープリンシプルとは何かを決めていく活動です。
２つは、ＣＳＲの一環に位置する考え方です。企業の倫理規定として定めていくことです。
石田梅岩が、士農工商として身分制度の最下位にあった商人を哲学の境地まで高め、武士道と同じく商人道とする『道』を導いた人としてＣＳＲには登場しています。
利益至上主義、効率至上主義は時として顧客を切り捨て、顧客を無視した結果を伴いましたから、１つ目のＣＩと連動して新たな時代にふさわしい顧客に対してのＣＳＲを構築する活動がクローズアップしています。
３つは、ビジネスとしての売上げの作り方、売上げ継続の仕方を、顧客を軸として再構築して新たな営業手法として確立しようとする活動です。
カスタマープリンシプル活動が日本企業にとって必要な存在になったのは、高齢・成熟社会にあって２００８年危機の体験であったと思います。大企業の赤字化、人の首切りなどは、これまでの企業活動が人間にとっていかにむなしいものか思い知らされました。
貧困率世界第ニ位、自殺率先進国第一位というデータを突きつけられると、企業活動は人間を幸せにするのかという疑問が生じます。誰よりも一番感じているのは若者ではないかと思います。
私達の世代は企業戦士といわれて家庭も省みずただ仕事第一で生きてきましたが、若者はもっと冷静に企業の姿を見ているはずです。学卒者がいきなり介護に飛び込むとか、農業を目指す若者が急増しているのはこの証ではないでしょうか。企業にいて利益を追求されて生きていくよりも自然と向き合って生きていく道を選択しているわけです。
企業が利益至上主義を前面に出して効率を求め、工場の生産性に比例した営業担当者の生産性を追及することによって利益を出そうとするだけの企業活動はもう若者から見放されていくと思います。
企業は顧客から支持されなければ生きていけませんし、利益を出さなければ生きてはいけません。
そこで新しいパラダイムが必要になるわけです。そのパラダイムがカスタマープリンシプル活動を軸とした経営の枠組みのことです。
企業が若い営業担当者に、指導し、活動させなければならないことはＣＩ活動の一環として顧客に対する根本的な方針と、方針に基づく『顧客と一緒に価値を実現する共生・共歓の関係作り』、さらに進めれば社会作りを構築することです。すべてを行動基準とし、実際に行動して、そしてこれらを社会に向かって宣言することです。
カスタマープリンシプル宣言をできる企業は強くなります。
営業担当者は再び活性化していきます。顧客の喜びが自分自身の歓びとなるのですから。
顧客はカスタマープリンシプル宣言をした会社を選ぶようになります。商品が同じなら顧客は、企業が顧客に対して根本的な方針を持ち、すべては行動基準となって宣言されるだけでなく、顧客と一緒に価値実現を目指し共生・共歓の世界を実現しようと向かい合ってくれるのですから。
これが実現できるのは、ＣＩとしての要素と、ＣＳＲとしての要素と、顧客創造・維持・育成が実現できるＢＲＥＡ理論をミックスしたカスタマープリンシプルだけだと私は思っています。
ＢＲＥＡ理論の軸となる『顧客との対話』理論が、ＣＩとＣＳＲを包含して顧客との関係を深めて価値を実現する唯一の方法と確信しています。
これまでＣＩは策定したけれどマークを作ってお終いになった企業はたくさんありますし、ＣＳＲも策定しただけで生かされていない企業は山ほどあります。
この２つにCustomer Principleを加えて３Cとなったとき、それぞれが有効的につながって大きな効果を出すと思います。
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