【2006.12.15配信】
あるカード会社が名寄せが出来ていない話は以前のメールマガジンで書いた通りだが、相変わらずこの問題が続いている。
私にはこの会社から４つの種類の連絡がある。
一つはプラチナカード会員としての認識をしている内容が届く。つまりプラチナ会員カードリストに含まれている。
二つはゴールドカード会員として認識をしている内容が届く。つまり私はゴールドカード会員リストに含まれている。
三つはゴールドカード会員になりませんかと言う内容の案内状が届く。つまり私は一般カード会員リストに含まれている。
四つは社名が旧社名(服部コンセプト事務所)と、現在の社名(ブレアコンサルティング)と､両方で郵便物が届くこと。一昨日、プラチナカード会員向けという手紙を添えて１０８ページのカラー印刷でポイント交換の豪華なカタログが届いたが､いつもはブレアコンサルティングで来る郵便宛先が､この郵便は旧社名になっていた。
このカード会社では「プラチナカード会員」である､「ブレアコンサルティングの服部隆幸」だけが「事実」なのに、ステイタスが異なっている多数のリストが存在していることがわかる。もちろん私だけでなく多くの人が同じように分布していることであろう。
私はかつて専門的な観点から､顧客を失いますよと注意をしたことがあるが､そのときはマーケティング副部長の名前で丁寧なお詫び状が届き､当社の名寄せがお粗末であることは恥ずかしい限りと心情が綴ってあったが、まったく改善されていないことから､根深い課題があると想像できるのである。
私はカード会社のプラチナカード会員になればどのようなサービスを受けるのだろうかと関心があって高い会費を支払って会員になったが、時折送られてくる商品カタログはバブリーな高額商品の案内、例えば驚くほど高額な旅行案内や、外国製商品の案内であり、私達の日常にほとんど縁がないようなものの案内がされてくるだけである。
そういえば来年はゴールドカード会員になることが約束されている百貨店からも､頻繁に届く案内は、豪華な商品販売カタログだけであり、両者とも優良顧客への本質がわかっていないと考えさせられている。
本当に必要なことは、あなたの事を大切にしますと伝えるメッセージであって､ゴールド会員だから､あるいはプラチナ会員だから、高価なものを案内すれば売れるであろうということではないと思う。
ましてや名寄せが出来ていないがために、プラチナカード会員に、ゴールドカード会員になりませんかというふざけた案内が届くと､根っこの部分で大切になんかまったくされていないと思ってしまう。こうした思いをするのは私だけではないだろう。
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