【2007.06.22配信】
自動車業界の方に聞く。
納車後６年半経過した顧客に､次のＣＳアンケート調査を実施して全顧客から「非常に満足」
の回答を頂く自信はあるだろうか。
納車後６年半。３回目の車検まで残り６ヶ月を迎えた顧客へのＣＳアンケート調査
─────────────────────────────────────
■担当営業マンが継続しているお客様
１．担当セールスマンはおクルマの状態について常に気を配っておりますか。
《非常に満足》
２．おクルマの状態について節目、節目に必ず連絡を差し上げておりますか。
《非常に満足》
３．定期点検､車検時には担当セールスマンからクルマの状況を知った上で連絡を差し上げておりますか。
《担当セールスマンから連絡がある。非常に満足》
４．担当セールスマンから今お乗りのクルマについて売らんからではない継続したクルマ情報のお知らせをしておりますか。
《知らせがある。非常に満足》
５．担当セールスマンと信頼関係は深まっているとお考えですか。
《信頼関係は深まっている。非常に満足》
■担当セールスマンが変わったお客様
１．旧担当セールスマンから引継ぎの挨拶はありましたか。
《あった。非常に満足》
２．新担当セールスマンは自分のことを知って頂き､お客様のことを知るための努力をしたとお考えですか。
《努力をしている。非常に満足》
３．新担当セールスマンと信頼関係は深まっているとお考えですか。
《信頼関係は深まっている。非常に満足》
４．新担当セールスマンはおクルマの状態について常に気を配っておりますか。
《非常に満足》
５．おクルマの状態について節目､節目に必ず連絡を差し上げておりますか。
《非常に満足》
６．定期点検､車検時には新担当セールスマンからクルマの状況を知った上で連絡を差し上げておりますか
《新担当セールスマンから連絡がある。非常に満足》
７．新担当セールスマンから今お乗りのクルマについて売らんからではない継続したクルマ情報のお知らせをしておりますか。
《知らせがある。非常に満足》
一拠点に５人のセールスマンがいると一人月５台平均で月販売台数２５台。年間３００台。今は平均値では７年以上乗るから７年として、セールスマン一人は平均４２０台のユーザーを持っている。
引越しをして所在不明の顧客がいるから全顧客のアンケート調査は無理だなんていう野暮な話は別にして、４２０名の顧客に対して納車後６年半に上記のアン ケート調査をして、４２０名の顧客から「非常に満足」の回答を得たら、次も同販売会社から購入してくださる率、この言葉はメーカーによって異なり、定着率とか防衛率と言っているのだが、ここではリピート率と呼ぶとすると、リピート率は大幅にアップする。
ところが実際はと言えば、セールスマンは毎月の数字を追いかけるのが一生懸命で、販売した後のフォローまで手が回らない。
この責任は日本の自動車業界にある。
日本の販売モデルはフォードが持ち込んだ大量生産・大量販売システムである。
「大量生産を実現する担い手はセールスマンである。したがってセールスマンの役割は顧客の発見から納車までとし、販売したクルマのフォローは技術部の仕事とする」
今の中国のように、生活者が若く、経済発展が著しく向上して、貧困から抜け出て、誰もがクルマを欲しがる時代にあっては、フォードモデルは理想的なモデルであった。
しかし、少子高齢化時代になって国内需要が３００万台になると仮定すると、とてつもない構造不況が販売会社を襲って来る。
販売会社が生き残るには他社の顧客を剥がし取るか、自社の顧客のリピート率を上げるしかない。
大変化時代を迎えても相変わらず右肩上がり時代の仕組みで大変化に対応ができるわけがないのである。
上記の課題はＢＲＥＡで実現できて解決する。
コメント