【2008.11.07配信】
ブレアコンサルティングの服部です。
顧客とは誰かを決めることは極めて重要なことです。
先号に引き続き、顧客とは誰かを自動車販売会社の例に倣って説明いたします。
自動車販売会社では顧客をどう捉えるべきでしょうか。普通に考えられるのはショールームに来場された人、既納客、訪問営業でマークをした他社顧客が普通です。これらは見込み客となり得る人と、既納客の二種類です。
しかし本当にそれだけでしょうか。多くの場合に企業は顧客戦略を持たずに営業担当者にノルマとエリアを与えるだけですから、それしか目に入らないわけです。
顧客戦略を設計する上で、顧客とは誰かを定めることは入り口になります。
自動車販売会社の顧客をここで定義してみましょう。
未登録ノンカスタマー（顔も名前もわからない人）
（１）クルマ未所有者
（２）他社ユーザー
未登録カスタマー
（１）中古車販売会社から購入した自社ユーザー
登録ノンカスタマー
（１）登録過去ユーザー（自社クルマから他社クルマへ乗り換えた人）
（２）見込み客
登録カスタマー（自社ユーザー）
（１）管理ユーザー
（２）未管理ユーザー
（３）入庫ユーザー
（４）リピートユーザー
（５）ＬＴＶユーザー
これらはピラミット構造になっていて頂点にＬＴＶユーザーが存在するわけですが、ここを目指して顧客戦略が組み立てられていくわけです。
大筋では、
（１）未登録ノンカスタマーをいかにして登録ノンカスタマーにしていくか。
（２）登録ノンカスタマーをいかにして登録カスタマーにしていくか
（３）登録ノンカスタマーをいかにしてリピート顧客にしていくか
（４）リピート顧客をいかにしてＬＴＶ顧客にしていくか
（５）未登録カスタマーをいかにして登録カスタマーにしていくか
要は、顧客創造(案件発掘･案件獲得)、顧客維持育成・顧客ケア･ＬＴＶ実現をどうして実現していくかなのです。これを顧客戦略といい、仕組み化し、アクションの実施状況を可視化し、マーケティングをコントロールする仕組みを構築していく。これが顧客戦略の設計になるわけです。その入り口にあるものが顧客とは誰かという定義になるのです。
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