【2006.02.17配信】
シナリオに基づくアクションの展開を自動化することによって、リレーションシップ担当者の業務は著しく短縮されることは前回記載したとおりである。広大かつ精緻に組み立てられたシナリオを機械が自動的に回していくことのすごさはシナリオを構築してみるとわかる。到底人力では出来ないことをいとも簡単に､シナリオに基づいて精緻にダイナミックにアクションをしているからだ。
販売活動であれ､マーケティング活動であれ、顧客に対する関係を深める顧客、商品を提案するアクションは日常的に発生する。企業がアクションをすれば必ず顧客からの反応が出る。この反応に対して次のシナリオが動き始める。営業活動とは日々この連続である。
いま、ＩＴ業界の製品を見るとＣＲＭ関連でさまざまな製品が発売されている。
モバイルを使って顧客に連絡をとることができるシステムとか、メールを発信することができるシステムとか､ＣＲＭ関連商品は多い。
しかしながら不足しているのは顧客を創造し､顧客を育成して売上げを上げていくための心臓部である。これがない。
例えば携帯からカラメールを打てば､こちらのメールアドレスが登録されて自動的にアンケートが送付されてくる。アンケートに答えれば企業側では顧客マスターが自動的に出来て、以降､さまざまな情報を送付することができるこのシステムをモバイルＣＲＭと呼んでいる。この仕組みにＢＲＥＡＬＯＧＩＣを接続するだけで、完璧な顧客育成のシステムが出来上がってしまう。
例えば百貨店では売場ごとにデータを分析してＤＭを出している。Ｒ値が直近でＦ値が少ない顧客は新客だということでいかにも新しい顧客というイメージでＤＭを出してきたなとわかるＤＭが来ることがある。
しかし、あとがない。個人的に追跡をしていないからそれでぷつんとＤＭは来なくなる。
顧客育成シナリオに基づいていないから､優良顧客が育たないのである。
つまりシナリオシステムには心臓に当たる機能が必要なのだ。それはシステムの機能ではなくマーケティングの機能になる。
心臓部が、リレーションシップを司り､顧客の創造（登録ノンカスタマーを登録カスタマーにすること）ＳＦＡでは契約にいたる誘導をして契約率を高めることができる。既存顧客を維持育成して継続した売上げを司ることができる。これがＣＲＭの心臓部でなくて一体なんであろうか。
私はこの機能をマーケティングコントロールセンター機能（MCC)と名付けている。MCCこそが心臓部に当たる。
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