【2006.05.26配信】
企業が売上げを継続して発展させていく上で一番重要なことは「顧客」であることは誰も否定するものではない。多くのマーケティング書が「顧客」の重要性を説き、多くの企業人がそれに共感をしてきた。
ＣＲＭはその期待を背負って登場してきた概念である。
けれども企業の期待とは裏腹にＣＲＭは企業にとって希望の星にならなかった。
そのことをここで細かく挙げる必要はない。読者の方が良く分かっていることである。
ＣＲＭとはCustomer Relationship Managementの略だが、ＣＲＭが持っている本来の本質はManagement（管理）である。
管理である以上、プロセスを可視化してプロセスや行動や数値を管理することが機能である。そこを見抜けなかったのは、企業に本物のマーケッターが育っていないこと、ＣＲＭ導入の予算を持って担当した部署がマーケッティングと縁遠い情報システム部であったことなどである。
しかも販売する側がこれもまたマーケティングとは縁遠いＩＴベンダーなどであったことである。
私はＳＦＡが日本に導入された最初の時期に、ＳＦＡは日本では必ず失敗すると直感的に感じて言明し、ある会報誌に発表したところ、一部のＩＴベンダー社員から顰蹙（ひんしゅく）を買った経験がある。
そもそもＳＦＡはアメリカで在宅社員が会社に出勤しないで企業活動をするプロセスを逐一会社の上司に報告することが母体になったパッケージである。
日本のように精神論が優先する営業体質では、営業マンが細かくプロセスを報告し、グラフができてそのグラフを元に同じ精神論を強く語る上司から、在社時間が長いから早く会社を出て客先を回れと叱られるだけのためにＳＦＡに向かって作業はしたくないのが本音であろうと直感的に分かってしまうからである。
企業はＳＦＡパッケージの機能だけを並べて比較し、いろいろなことができる機能を持ったパッケージを優先して選んで導入した。
マネージメントは必要、しかしマネージメントでは売上げは上がらない、契約率も上がらないことが本当の話である。
私はマーケティングコンサルティングの立場で、システムを次のように位置付けた。
１． システムはコンサルティングを企業に形式知として定着させるために必要である。
システムがなければコンサルティングの定着はつまるところ俗人的な暗黙知に帰結してしまうことがままある。手法を教えても、人が変わってしまえばまたもとの木阿弥に戻ってしまうからである。
２． システム導入は売上げが上がる、契約率が高まることでなければ意味を持たない。
見える化もその例である。プロセスを見えるようにするのは簡単なこと。問題は見えあたらどう売上げが上がるのかと言うことだ。見える化と売上げを上げる化とは別のメソッドである。ところがデータベースマーケティングと一緒でデータベースを分析したらいろいろなことがわかるのでこれで売上げが上がるかと言えば実際は上がらない。
見える化、分かる化は、システムで簡単に出来る。問題はどのように売上げを上げるかなのである。
３． 生産性が上がらなければシステム導入の意味はない。
こう考えて行くと、私の考えはＣＲＭではなく、ＣＲＡであると考えが至った。
ＡはAutomation（自動化）である。
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