【2006.12.01配信】
日本に導入されているアメリカ製のＳＦＡはそもそも､在宅勤務者が会社に自身の営業活動や業務の進捗を報告するために作られたものであるから、顧客の心を動かすなどの概念は当然ながら含まれていない。
日本発であるかのような「プロセスの可視化」も、要は数値化すれば可視化できるのは当然なことである。可視化できれば次には上司が部下の行動を管理する道具としてはうってつけであり、可視化､見える化は多くの場合、部下の管理に使われているのが現状である。
しかし､ＳＦＡが本格的に日本に登場してから約５～７年間にわたるＳＦＡに対する取り組みは、ものの見事に失敗に終わった。
それはＳＦＡを販売したＩＴベンダーも導入企業も異論はないところである。
同じことは店舗ＣＲＭでもいえる。
それまで顧客抽出手法の王道といわれていたＲＦＭ分析も、もともとは１９３０年代に通販業界で編み出した関係切断顧客を発見する分析方法であることが露呈してきている。
関係を切断するための分析方法としては秀逸なＲＦＭ分析であるが、顧客と関係を深め、売上げを上げる分析手法としては最悪と言ってもよいくらいの悪い分析方法なのである。
そのことが企業にもわかり始めてきている。
プロセスを契約に向かって進捗させるためには、顧客の心を動かさなければいけないわけで顧客の心を動かすようなことは、企業はこれまで営業マン力としての暗黙知であると考えてきた。
私達は、これをマーケティング理論と、ＩＴと、リレーションシップ手段で形式知化した。まったく別な観点から顧客の心を動かす手法として成立させたわけである。
私どもが手がけた「自動車メーカーの販社における既存顧客に対するリピート率向上施策」では、ＢＲＥＡ理論に基づき素数プロセスを進捗させる手法でＲＳツールを制作し、既存顧客にＤＭで配送した。
なんと、１０人の営業マンがいる１拠点で、ＤＭを見て反応をした顧客から電話、メール、来訪が、ＤＭ配送後ちょうど１週間の現在、約４００件。案件発生が４５件、しかも顧客からのアプローチなので成約率は高いと支店長は言っている。
こうしたことはＩＴを導入しただけでは実現しないのである。
次世代ＣＲＭは顧客との関係強化を軸として、契約を実現できるＳＦＡ、ＬＴＶを実現できるＳＦＡでなければならないとする考えが、企業から巻き起こっているのが現実だが、いつまで在宅勤務者が本社に報告するようなＳＦＡの導入を検討していたのでは、いつまで経ってもＣＲＭ－ＳＦＡは成功にたどり着かないのである。
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