【2008.3.14配信】
ＳＦＡは、ＢＰＲから入ったことが、そもそもの過ちでした。ＳＦＡは、たしかにビジネス
プロセスであることには間違いないのですが、それを再構築しても、結果はやはりＢＰＲです。
ビジネスプロセスを再構築する意味は、一つは無駄を発見しようとする管理思考であり、二つはあるべきプロセスの模索、そして三つは販売生産性のアップということでしょうが、ルートセールスなどではこうした考えは有効でも、提案型セールス、あるいはコンサルティングセールス型には不向きであったと思います。つまり身体を動かすことによって稼ぐ営業のスタイルでは、無駄をなくそうとすることは有効ですが、顧客と関係を深め、さまざまに提案をして製品納入を決める、どちらかといえば高度でむずかしい営業スタイルを採っている営業は、行動を管理して無駄を無くし生産性を挙げて稼ごうとするものさしをあてはめても、当てはまらないと思います。
だから、高度な営業をしている営業部が、極めて日本的な、つまり顧客と情と理の人間関係を深め、顧客の購入プロセスを確認し、ビジネスプロセスを「契約」することに目標をおき、さらに納入後のフォロープロセスを展開してＬＴＶ実現を目標とする営業を実現するには、そうした営業に適した新たなＳＦＡが求められているわけです。
ＳＦＡを、顧客ケア･マーケティングの観点で論じると、こうした疑問点はすべて解消されます。
一方、ＣＲＭでも、相変わらずＲＦＭ分析が幅を利かせております。このやりかたでは場当たりな関係しかできませんから、正しい意味でＣＲＭはできないのです。
極めて最近Customer Careと 英文で検索エンジンに入力したところ、なんと8200万件以上もヒットしました。欧米ではこのヒット件数で示すようにＣＲＭはＬＴＶ実現に向かっていますが、どのように実現するかといえば顧客ケアで実現するわけです。
顧客ケアと日本語でGoogleに入力しますと、ほとんどが課金システムと、欧米の顧客ケアを翻訳したものがほとんどでヒット数は１９万件です。
そこで私はこれまでのプロセスの可視化をゴールとするＳＦＡを、ＳＦＡ1.0とし、個客をケアしてＬＴＶを実現するＳＦＡを、ＳＦＡ2.0と名付けました。
同様にデータベースマーケティングでしか場当たりな関係作りしか展開できないＣＲＭを1.0として、顧客を育成し、顧客をケアしてＬＴＶ実現を目標とするＣＲＭを、ＣＲＭ2.0と名付け、ブログをスタートいたしました。
http://brea.weblogs.jp/sfa/
http://brea.weblogs.jp/crm/
コメント