【2010.01.22配信】
ブレアコンサルティングの服部です。
今日は皆様に用語の解釈を変更する話をしたいと思います。
私はこれまで訪問営業向けＣＲＭはすべてＳＦＡと呼んでいました。
例えばこんな風に・・・。
「従来のＳＦＡは売上アップに寄与しない。そこでＢＲＥＡ理論に基づいた新しいＳＦＡを導入しなければならない」
ここでは訪問営業型ＢＲＥＡ理論はＳＦＡの概念に包含すると規定していたわけです。
ＳＦＡは、「俯瞰的な報告業務の電子化と可視化を行うもの」とする認識で、ほぼ固まっています。
つまり、
（１）訪問計画と訪問・面談内容の可視化
（２）案件進捗管理
（３）スケジュール管理
（４）日報、週報、月報
（５）各種帳票出力
（６）顧客情報の登録
（７）営業活動の集計と分析
（８）Ｗｅｂ、モバイル対応
などのことです。
ＳＦＡの機能をまとめると、「営業活動の集計管理業務を俯瞰的に行うもの」ということになります。
一方、ＢＲＥＡ理論は訪問営業であっても
〈１〉顧客を分類する
〈２〉企業が求める優良顧客像とはどのようなものかを定義する
〈３〉優良顧客に育成するためのモデルを定義する
〈４〉顧客育成モデルを実現するためにリレーションシップ計画を定義する
〈５〉顧客育成モデルを実現するための顧客との対話・・情のアクション、理のアクションを定義する
〈６〉顧客のニーズ〈価値〉を発見するためにＡＳＫを行う
〈７〉顧客の実現価値と企業の実現価値を一致させる
〈８〉顧客ケアを行う。
〈９〉これらを実現するためのシナリオを定義する
〈１０〉これらを実現するために顧客との接点における役割を定義する
〈１１〉以上に記載したマーケティング全体を可視化し次の一手を考案できるように設定する〈マーケティングコントロールセンター機能〉。〈１２９プロセスを進捗するためのツールやメディアを定義する〉
などが実現するためのコンサルティングフェーズです。
ＢＲＥＡ理論は、短期的には
〈１〉顧客との関係性の深化と可視化
〈２〉価値発見プロセス深化と可視化
〈３〉既存顧客の維持・育成の実現
〈４〉新規顧客獲得率の拡大実現。
〈５〉量だけでなく質向上の営業改革実現が達成できます。
さらに長期的には
〈１〉ＬＴＶ実現
〈２〉顧客、企業、社員、もしくは顧客、代理店、企業の三方よし：共生関係：を実現
〈３〉ベストプラクティス経営の実現を可能とします。
以上を考えるとＢＲＥＡ理論は真実のＣＲＭ（Customer Relationship Management）であり、固定的な概念になっているＳＦＡではないです。
そこでこれからはＢＲＥＡ理論（ＢＲＥＡＬＯＧＩＣ）は誰も果たせなかった、他にはない、現場から生まれ理論化され、仮説検証することでブラッシュアップされた真のＣＲＭであるといえます。
ＢＲＥＡ理論はＣＲＭです。訪問営業向け、店舗訪問営業向け、店舗向け、通販向け、ネットビジネス向けに特化したＣＲＭです。
訪問営業は営業活動の集計管理業務を俯瞰的に行うＳＦＡの機能に、顧客と関係性を通じて顧客の価値を実現しＬＴＶを目的とした共生・共歓のビジネス活動を実現できる真のＣＲＭ（ＢＲＥＡ理論）を搭載しなければ、需要が縮小し競争が激化する国内市場に勝ち残ることはできないということです。
ですから訪問営業はＣＲＭ＋ＳＦＡの構造に営業を改革する必要があります。
システム的にはどうなるのかということですが、すでに皆様にはご承知の通りマイクロソフト社のＣＲＭ－DynamicsにBREA理論テンプレートができています。従来のＳＦＡはそのまま使用して、CRM部分だけを使用する。これで上記BREA 理論で説明をいたしました営業改革が実現できます。
そしてBREA理論にＳＦＡを付加したい企業はDynamicsが持っているＳＦＡ機能を使用すればＣＲＭ＋ＳＦＡが実現できます。
訪問営業型ＣＲＭの導入で営業は激変します。ＣＲＭの機能を導入することでカスタマープリンシプル活動が実現できるようになります。ＣＲＭ＋ＳＦＡを新ＳＦＡと呼ぶ方法もありますが、混乱しますのでＢＲＥＡ理論は真のＣＲＭ理論ですと呼ぶことにいたします。以上は用語の解釈を変更したお知らせです。
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