課題
■売上げを伸ばしたい
■商品の良さをもっとお客様にわかってもらいたい
解決策
『顧客学習』
1.歳時記に合わせ習慣化したセールに頼るのでなく、売り場ごとに顧客の視点で利用価値を見直し、訴求ポイントを整理し、接客から販促ツールまでを一貫した整合性のあるものとして再設計した。
2.また顧客カルテを作り購買履歴を記録し、それに基づいて売り場のこだわりを伝える業務を設計した。
課題
■売上げを伸ばしたい
■商品の良さをもっとお客様にわかってもらいたい
解決策
『顧客学習』
1.歳時記に合わせ習慣化したセールに頼るのでなく、売り場ごとに顧客の視点で利用価値を見直し、訴求ポイントを整理し、接客から販促ツールまでを一貫した整合性のあるものとして再設計した。
2.また顧客カルテを作り購買履歴を記録し、それに基づいて売り場のこだわりを伝える業務を設計した。
課題
■売上げを伸ばしたい
■店長や販売員によって売上げが大きく変わらないようにしたい
販売員は若い契約社員が多く、閉店後からデータベースを操作して顧客を抽出し、DMを送付して旅行を案内していたが、データベースの操作が難しく操作出来ない販売員も多数いた。またDM内容も自分で考えなければならず個人差が大きかった。上位客とされる顧客が年に40%も入れ替わっていた。
解決策
『仕組み化』
約100店舗にBREA LOGICによるシステムを一斉導入。
1.売上は、最大で前年対比130%にアップした。
2.CRMに係る販売員の残業代が90%減少した。
3.優秀な販売員の暗黙知も取り入れ、新人もベテランと同じ顧客施策を実施できるようになりしかも企業の形式知となった。
4.マーケティングコントロールが実現できるようになり、店舗での次の一手が月半ばで実施でき、適切に売上げ改善施策が打てるようになった。
課題
■売上げを伸ばしたい
■お客様を囲い込みたい
会員制度が無く、優良顧客へアプローチする術が無かった。ポイント制度を支持する意見が社内にあったが、経営として効果に疑問を持っていた。また継続する体制が築けるか不安があった。
解決策
『顧客育成シナリオ連動の会員制度』
1.ポイント制を顧客育成シナリオと連動させた会員制度を作った。
2.育成するべき顧客を定め、シナリオに基づいて顧客と関係を深めていったため、イベントなどの参加率が20%アップし、着実に売上げ回復をした。
3.TO-DOリストで自動生成されたアクションを販売員は簡単に実施でき、継続実施ができるようになった。
課題
■優良顧客を見極めたい
■お客様を囲い込みたい
百貨店全館としてお客様の囲い込みと個々の売場ごとの囲い込みをどう実践すべきか。
解決策
『販売員研修』
幹部社員研修と全販売員研修をそれぞれ実施。
顧客創造・維持育成・顧客生涯価値実現にわたる百貨店向け顧客マーケティングの理解と、具体的な展開方法についての研修教育
1.館の優良顧客として顧客生涯価値実現を目指す理論と手法を研修
2.売場の優良顧客定義、育成シナリオ、リレーションシップツールのあり方を研修
課題
■売上げを伸ばしたい
■お客様を囲い込みたい
確かなCRM戦略を導入し定着させたい。顧客育成、生涯顧客化により売上を上げたい。
解決策
『マーケティング概念定義』
1.プロジェクトを組織し、マーケティング概念定義(優良顧客定義・育成モデル定義・リレーションシップ定義・リレーションシップツール企画・システムにおける売り上げ要因分析実装定義・売場における顧客識別システム要件定義)、現場教育などを推進。
課題
■売上げを伸ばしたい
■お客様を囲い込みたい
商業集積が郊外に林立し、市の中心部がドーナツ現象になって商圏が空洞化し、客数が減少し、売り上げは悪化をたどる一方である。
打つ手立てもなく、バーゲンセールや激安催事、わけあり商品催事に走り、百貨店としてのポジションから低落したイメージになっている。
解決策
『顧客育成シナリオ』
店長、副店長、幹部社員が一丸となり、18ヶ月に渡って各売場の育成すべき優良顧客を定義し、育成シナリオを実施。
ワイン売場で2ヶ月目から売上げ前年対比140%増となるなど靴、アパレル、日用雑貨、高級雑貨、ジュエリー、エステサロン贈答用食品等々の売場でシナリオを実行。
優良顧客育成施策が効をなして、良い顧客が繰り返し購入するようになり、逓減していた売り上げは下げ止まり、やがて逓増のパターンに変化していった。業績向上で販売員は明るさを取り戻した。
課題
■売上げを伸ばしたい
■お客様を囲い込みたい
JAと大型量販店の低価格攻勢の中で売上げ逓減が続く現状を打破し、売れる仕組みを構築し、低価格競争から抜け出し、FCチェーン加盟店の育成を図りたい。
解決策
『エリアマーケティングと顧客育成シナリオ』
1.新客獲得を目的としてエリアマーケティングを導入。地域で一軒ずつ訪問するローラー作戦、顧客となる農家の迅速な発見、および来店誘導、新規顧客定着戦略を構築。
2.会員制度を構築して顧客の購買データを収集。レジで顧客識別するシステムを導入。
3.顧客の購買目的を基点としてサービス内容を見直し。
4.アップセル、クロスセルの手法を仕組み化。
課題
■売上げを伸ばしたい
■お客様を囲い込みたい
顧客は一度処方を受けると低価格店で使い捨てコンタクトレンズを購入するのでリピート率が逓減している。
解決策
『顧客管理システム』
1.顧客管理システムを導入して、顧客の購買分析を行い、一定の法則を発見。
2.その上で顧客育成シナリオを構築し、関係深化ツールを構築しリピート率を改善した。